La inteligencia artificial (IA) ha transformado el panorama empresarial de maneras que antes parecían inimaginables. En un reciente encuentro con directores de Appian, una firma de software empresarial, se discutieron las implicaciones actuales y futuras de la IA en los procesos de negocio. Desde la mejora en la atención al cliente hasta la regulación necesaria para su uso ético, la IA se presenta como una herramienta poderosa que, sin embargo, debe ser manejada con precaución.
### La IA como Facilitadora, No como Decisora
Michael Beckley, cofundador y director de Tecnología de Appian, enfatiza que la IA ha llegado en oleadas, a menudo con «promesas exageradas y resultados insuficientes». En lugar de ser la solución mágica para problemas complejos, la IA se ha convertido en un recurso que ayuda a gestionar tareas administrativas y operativas. Por ejemplo, en el ámbito de la salud, en lugar de afirmar que la IA puede curar enfermedades, se utiliza para gestionar el papeleo necesario para desarrollar y distribuir terapias clínicas.
Este enfoque resalta la importancia de las regulaciones, especialmente las que se están implementando en Europa. Beckley menciona que estas regulaciones son necesarias para garantizar que la IA no tome decisiones finales en asuntos críticos, como la concesión de préstamos o la selección de candidatos para un empleo. En este sentido, la IA puede ser una herramienta de apoyo, pero no debe reemplazar el juicio humano en decisiones que afectan la vida de las personas.
Matt Calkins, CEO de Appian, comparte una visión similar. Aunque reconoce que la regulación europea no es perfecta, la considera un modelo a seguir para otras naciones. La Ley de IA de la UE establece que la inteligencia artificial no puede tomar decisiones finales en situaciones de alta relevancia, lo que permite que los humanos mantengan el control sobre decisiones críticas. Esto es especialmente relevante en un mundo donde la automatización y la IA están cada vez más presentes en el día a día de las empresas.
### Mejoras en el Servicio al Cliente a Través de la IA
Uno de los sectores que más se ha beneficiado de la implementación de la IA es el servicio al cliente. Históricamente, muchos departamentos de atención al cliente han sido criticados por su ineficiencia. Sin embargo, la IA ha permitido reducir los tiempos de respuesta y mejorar la calidad del servicio. Calkins explica que los clientes ahora pueden esperar respuestas instantáneas y personalizadas, lo que mejora significativamente su experiencia.
La clave de este avance radica en cómo Appian utiliza la IA. A diferencia de otras empresas que entrenan sus modelos con datos de clientes, Appian opta por un enfoque más reservado. En lugar de almacenar información, la IA se alimenta de datos específicos en el momento de la consulta, lo que significa que no retiene información personal. Este enfoque no solo protege la privacidad del cliente, sino que también permite una respuesta más ágil y precisa.
Además, durante el evento Appian World, se anunciaron mejoras significativas en la plataforma de Agentic AI. Estas actualizaciones están diseñadas para ayudar a las organizaciones a crear, desplegar y escalar aplicaciones de procesos inteligentes. Con el lanzamiento beta de Agent Studio y la disponibilidad general de AI Document Center, los usuarios podrán diseñar agentes de IA con mayor autonomía y conocimiento contextual. Esto se traduce en una toma de decisiones más informada y basada en datos en tiempo real.
Las mejoras también incluyen una mayor compatibilidad con Data Fabric, lo que facilita la gestión de documentos y la búsqueda semántica. Estas innovaciones no solo optimizan los procesos internos de las empresas, sino que también mejoran la experiencia del cliente al proporcionar respuestas más rápidas y precisas.
La IA está cambiando la forma en que las empresas operan, pero su implementación debe ser cuidadosa y ética. Las regulaciones son esenciales para garantizar que la tecnología se utilice de manera responsable y que los humanos mantengan el control sobre decisiones críticas. A medida que la IA continúa evolucionando, será fundamental que las empresas encuentren un equilibrio entre la automatización y la intervención humana, asegurando que la tecnología sirva como un complemento y no como un reemplazo.
