En un mundo donde la inteligencia artificial (IA) avanza a pasos agigantados, la preferencia de los consumidores mexicanos por el trato humano en la atención al cliente se mantiene firme. Un reciente estudio de ServiceNow, titulado «Consumer Voice Report 2025», revela que, a pesar de las ventajas que ofrecen las soluciones digitales, la calidez y empatía de un agente humano son factores decisivos para los usuarios al momento de resolver dudas o problemas.
La cultura mexicana, caracterizada por su enfoque en las relaciones interpersonales, se refleja en la manera en que los consumidores interactúan con los servicios. Aunque la IA puede ofrecer eficiencia y rapidez, la capacidad de un ser humano para entender y adaptarse a las emociones del cliente sigue siendo insustituible. Este informe destaca que, en situaciones cotidianas, los mexicanos prefieren el contacto personal, reservando el uso de tecnologías como chatbots o asistentes virtuales para momentos de urgencia.
### La Importancia de la Empatía en la Atención al Cliente
El estudio de ServiceNow indica que tres de cada cinco encuestados (59%) esperan que el personal de atención al cliente se adapte emocionalmente a su estado de ánimo. Esta expectativa se mantiene incluso ante la creciente confianza en la tecnología; el 76% de los participantes cree que los chatbots podrán captar emociones antes de que finalice el año. Sin embargo, la realidad es que solo una cuarta parte de los mexicanos confía en un chatbot para tareas críticas, como rastrear un paquete perdido (24%) o agendar una cita para el servicio de su automóvil (21%).
La desconexión emocional es una de las principales barreras que enfrentan los chatbots, con un 15% de los encuestados señalando esta limitación. Además, la dificultad para manejar tareas complejas (13%) y la falta de confianza en la precisión de las respuestas (12%) son otros factores que contribuyen a la desconfianza hacia estas herramientas digitales. Por otro lado, los asistentes de voz también enfrentan desafíos similares, como la desconfianza en la precisión (14%) y la sensación de frialdad emocional (12%).
Los consumidores valoran aspectos como la rapidez de respuesta, la amabilidad y la empatía de los agentes, con un 76% de los encuestados considerando estos factores como esenciales. La capacidad para resolver problemas con facilidad (74%) y la precisión de la información brindada (74%) también son altamente valoradas. Sin embargo, la efectividad de los chatbots y la utilidad de sus recomendaciones aún se encuentran por debajo de las expectativas, con solo un 54% y un 51% de efectividad, respectivamente.
### La Revolución Digital y el Futuro de la Atención al Cliente
A medida que la IA se integra más en la vida cotidiana, la pregunta que surge es si las máquinas podrán algún día igualar la capacidad humana de empatizar. La evidencia sugiere que la revolución digital en el servicio al cliente solo será completa cuando las máquinas no solo respondan, sino que también sientan. Mientras tanto, el factor humano seguirá siendo el más confiable y deseado por los consumidores mexicanos.
Los puntos de frustración más comunes en la atención al cliente digital incluyen tener que esperar más de 10 minutos en línea (49%), la demora en la resolución de problemas urgentes (45%) y la necesidad de repetir la misma información varias veces (35%). Estos problemas resaltan la importancia de la interacción humana, que puede ofrecer una solución más rápida y efectiva en situaciones críticas.
En resumen, aunque la inteligencia artificial está en constante evolución y promete mejorar la atención al cliente, la preferencia de los mexicanos por el trato humano resalta la necesidad de un enfoque equilibrado. La tecnología puede ser una herramienta valiosa, pero la empatía y la comprensión emocional son cualidades que, hasta ahora, solo los seres humanos pueden ofrecer. La atención al cliente en México seguirá siendo un campo donde la conexión humana prevalezca, al menos hasta que la IA logre superar las barreras emocionales que actualmente enfrenta.
